お客様に説明するとき、専門用語はなるべく使わない方がいい。
税理士業界でもよく言われることです。
わたしも基本的にはその考え方に賛成ですが、一方で何でもかんでも専門用語を避ければいいとも思っていません。
むしろ、説明の内容や量をお客様ごとに調整することの方が大事だと考えています。
専門用語を避ければいいわけではない
税理士同士なら当たり前に通じる言葉でも、お客様には意味が分からないことがあります。
たとえば、
・納特（納期の特例）
・年調（年末調整）
・小宅（小規模宅地等の特例）
などです。
こうした略語は、普段から使っているとつい口から出てしまいますが、お客様への説明ではできるだけ使わないようにしています。
ただ、「納期の特例」という正式名称まで避けるべきかというと、それも違うように思います。
納期の特例に関して言えば、最初から「半年に1回の納付になります」と案内すれば十分であり、それで済ませてしまうことも多いです。
一方で、なぜそうなるのか説明が必要になったときには、原則（毎月納付）の話をしつつ、「納期の特例」という制度名を含めてきちんと伝えることがあります。
「納期の特例」という専門用語を使う場合でも、その意味を補足してあげれば問題ないかなと思っています。
また、後からお客様自身で調べることを考えると、正式な名称を知っていた方が探しやすいこともあるかなと。
「所得控除」も同じですね。
分かりやすさを優先して、「経費」や「控除」と表現することもありますが、実際には「所得控除」という正式名称をそのまま使うことも少なくありません。
説明しない方が親切なこともある
わたしは、専門用語を使うかどうか以上に、「お客様が求めていないものまで説明しない」ことも大事だと思っています。
先ほどの納期の特例も、名称云々ではなく「半年に一度の納付」という説明だけで済むなら、それで十分かなと思っています。
原則の話自体もしなくていいなら、それでいいかなと。
ほかにも、これは専門用語とは少し違う話かもしれませんが、試算表も同じです。
税理士としては毎月試算表をお渡しするのが一般的かもしれません。
しかし、わたしはお客様全員に毎回試算表を渡しているわけではありません。
もちろん、数字を細かく確認したい方には試算表をお渡しします。
ただ、
・融資を受けていない
・利益や資金繰りが安定している
・社員が親族中心
というような会社であれば、毎月試算表を細かく確認する必要がないこともあると思います。
社長自身がお金の流れを把握できていて、通帳残高や売上の推移を見ておけば十分というケースも少なくないように思います。
そうした場合は、社長が関心を持ちそうな数字だけをピックアップして確認しています。
もちろん、こちらでは細かい数字もきちんと確認し、何か気になる点があればお伝えするようにしていますが、それで十分なことも多いです。
必要な情報を必要なだけ
分かりやすい説明というと、「専門用語を使わないこと」に目が向きがちです。
しかし、それと同じかそれ以上に、「相手が何を知りたいのか」を考えることの方が重要だと考えています。
専門用語を使うべき場面もありますし、逆に詳しい説明そのものが不要な場面もあります。
お客様にとって必要な情報を必要な量だけ伝える。
専門用語を使うかどうかよりも、こちらの方が大事なのかもしれません。
■編集後記
今日は妻と息子が三重から帰ってきました。
息子は鈴鹿サーキットで買ってもらった、でんでんむしのサコッシュのようなものを得意げに見せてくれました。
「鈴鹿サーキットでなぜでんでんむし？」と思ったのですが、あとで調べてみると、でんでんむしをモチーフにしたアトラクションがあるようです。
なるほど、それなら息子が気に入るのも納得です。
三重に行く新幹線の道中でも、見知らぬ海外の観光客に対して「遊園地行くんだ～」と話すくらい楽しみにしていましたが、実際、鈴鹿サーキットでの時間を満喫できたようで何よりでした。
■一日一新
バナナ アフォガート フラペチーノ
